経験者が語る！コールセンターのバイトってどんな感じ？向かない人は？
2016/10/28
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コールセンターの求人ってよく見かけますよね？
比較的高時給なものが多いので、働いてみたいと思っている方も多いのではないでしょうか。
わたしは”時給が高い・冷暖房完備・座って仕事ができる”ことに魅力を感じて何社か勤めたことがあります。
コールセンターは常に人手不足だと言われており、特別な資格など持っていなくても採用してくれる企業はたくさんあります。その一方で「興味はあるけど、チャレンジするのは不安」と感じている方は多いと思います。
求人を検討している方の中にはネットで情報収集してみた方もいらっしゃるのではないでしょうか？”コールセンター”というキーワードで検索してると関連ワードとして、”楽・おすすめ”といったポジティブな内容から、”ストレス・きつい”と思わず尻込みしてしまうものまで出てきます。中には”ブラック”なんていうものまで出てきてしまってとても不安になりますよね。
そこで今回はわたしの経験を元にコールセンターのお仕事がどのようなものなのかをご紹介してみたいと思います。ぜひ参考にしてみてください。(ライター：amutaro)
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目次
コールセンターのお仕事ってどんな感じ？楽？きつい？
何をすればいいの？
コールセンターで求められるお仕事は”電話での接客”です。
業務内容は大きく分けると、受信業務と発信業務の２種類があります。
受信業務には通信販売での受注業務や、お問い合わせ窓口の応対業務などがあります。
発信業務を行う人はテレフォンアポインターと呼ばれ、新規顧客を獲得するために不特定多数のお客様へ営業の電話をかけます。相手は個人の場合もあれば法人の場合もあります。
どちらも専門知識が必要なようですがマニュアルがしっかり用意されている企業が多く、それをそのまま読めば良い場合が多いです。お客様から聞かれることってほとんどパターンが決まっていて、事前に予測しやすいんですよね。
電話中は会話をしながらパソコンで応対内容を入力したりマニュアルを検索したりするのが一般的ですが、最初からパソコンが使えなくても大丈夫なところは多いです。慣れるまでは手書きでメモを取りながら受付できるところもあります。
コールセンターの仕事は、楽？きつい？体力は必要？
個人的には空調もきいているし、座って仕事ができるので体力的に楽だと感じていました。「身体を動かすのが好き」「長時間同じ姿勢でディスプレイを眺めるとストレスが溜まる」という人はキツイと感じるかもしれません。体力っていうより忍耐力が必要な感じでしょうか。休憩をこまめに取らせるよう意識している企業が多い業界だと思いますので、その時間を使って上手にリフレッシュしましょう。
また能率アップのために有線をかけている会社もありました。好きな曲が流れてくるとテンションが上がって快適に仕事ができました。
クレームはある？
これは誰でも経験すると思います。電話を取るなり怒鳴られることもありましたし、怒りのあまり支離滅裂で会話が通じない方や、理不尽なことをおっしゃる方もいらっしゃいました。自分のミスじゃないのにすごく怒られることもあります。これが嫌で辞めてしまう人が多いのもこの業界の特徴と言えます。
クレーム対応って苦手な人が多いですが、何も言わずに離れていってしまう方よりも電話をかけてリアクションして下さる方を大事にする企業が多いです。だからクレームがきても大丈夫なように体制を取ってあります。
オペレーターにはＳＶ（スーパーバイザー）と呼ばれる上司がいて、クレームが入った時などにリアルタイムで会話を聞いてもらえます。入電中も状況を見てメモでサポートをしてくれたり、場合によっては電話を代わったりすることもあります。この仕組みをうまく活用できると良いかもしれません。
ノルマはきつい？
アルバイトにきついノルマを課す企業は少ないように感じますが、場合によると思います。
受信業務で成績について特に強く詰められるようなことはありませんでした。通信販売の受注業務だと注文されたもの以外に、上乗せで別の商品をおすすめするようにお願いされることもありましたが、厳しいノルマなどはありませんでした。
発信業務ですと、受注できた件数が会社の業績に直結しますからあまりに獲得率が悪いと上司から怒られることもあります。
バイトとパートと正社員で待遇は変わる？
バイトとして勤めていると、正社員へのお誘いを頂ける場合もあります。仕事で実績がある人は管理者であるＳＶ（スーパーバイザー）として採用したいと思うからですね。ここで社員になるかどうしようか悩む人は多いです。
お給料は上がる？
正社員になると時給が固定給に変わりボーナスや福利厚生が追加されます。
正社員になればバイトの時よりお給料が上がるのが普通ですが、残業時間が増えてついサービス残業をしてしまう人も少なくありません。時給で換算すると前のほうが高かったとか、正社員になっても手取りはあまり変わらなかったという人もいました。
しかしこういった条件は企業によって大きく異なると思います。社員になった方が待遇にメリットを感じやすい会社もあると思いますので、先輩方の意見を伺って参考にしてみることをおすすめします。
仕事内容はどう変わる？
電話応対を離れて管理業務に移ります。
オペレーターの応対をチェックして改善のアドバイスをしたり、入電状況を管理したり、シフト表を作ったり・・・と業務が増えます。また、会議に参加する機会が増えるのでそのための資料作成などの仕事も追加されます。
管理者になるのでバイトに比べると責任は重くなります。ＳＶを育成する体制が整っていない会社も多いと聞きますので、日ごろの業務に追われながら新しい業務を地道に覚えないといけない状況にもなりかねません。
なにかと忙しくはなりますが、やりがいがあるお仕事なのは確かです。ＳＶになった方ができることも増えるので面白いと感じる方もいらっしゃるでしょう。勤めている会社が好きでこの先も役に立ちたいと思えるようならぜひチャレンジしてみることをおすすめします。
コールセンターの仕事に向いている人、いない人
どんな人が向いている？
電話は顔が見えないので声が全てです。愛想も大事ですが、ゆっくり聞き取りやすい話し方ができる人が好まれると思います。
その反面、作業ペースは速い方が喜ばれます。アクセスが集中している時にはお客様を何コールもお待たせしてしまったり、電話を取り逃してしまうことをなるべく避ける必要があるからです。
遅めの出勤がお得
この業界では17時から夜にかけて忙しくなる傾向があります。朝や昼に比べてお金に余裕のあるお客様とコンタクトが取りやすくなるので、この時間帯は単価の高い物がたくさん売れると言われています。そのため、夕方以降に出勤可能なスタッフを欲しがる企業が多いです。遅い時間の勤務なら時間手当てがつくこともあります。朝起きるのが苦手な方にはピッタリですね。
精神面で気になる点は？
最近では男性の採用が増えてきましたが、業種によってはまだまだ女性の割合が高い会社もたくさんあります。どうしても女性の多い職場が苦手という方は避けた方が良い場合もあります。
どこの企業も常に新しい商品やサービスを提供していますので、新しい情報に対して頭の切り替えができる人は向いていると思います。また気持ちの面でも切り替えができるといいですね。１件のクレームをいつまでも引きずってしまうタイプの方は向いていないと言えるでしょう。
顧客満足度を高めたいと考えている企業ほど、１日あたりの応対件数・１件にかかる通話時間・敬語の使い方・応対時の印象・・・などなど、その他たくさんの項目をモニタリングしています。それらを改善するため、オペレーターひとりひとりに対して定期的に面談を行うところもあります。時には自分が応対している時の録音を聞かされたり、欠点を指摘されてしまうこともあるでしょう。
こういった職場の場合、「自分のペースで仕事をしたい」「あまり細かいことまで言われたくない」という方は向いていないかもしれません。
しかしこれらの項目はそのまま自分の評価にもつながりますので、アドバイスを素直に受け入れて自分の評価を上げられる人は向いていると言えます。
参考になりましたか？
今回はわたしが勤めたコールセンターでの経験からお話ししましたが、企業の方針で全く違った取り組みをしているところもあると思います。「こういうケースもあるのだな」くらいに捉えていただければありがたいです。
３ヶ月限定など期間限定で募集している会社もあります。
興味があるならまずは短期で体験してみるという手もありますよ。